お叱りの電話
社長です。
昨日、お叱りの電話をいただきました。
一言で言うと、
当社の社員の対応がまずく、お客様を怒らせたということです。
よく、お話を聞くと、
・約一週間前に問い合わせをした商品が取り寄せできるかどうか?の回答を一週間たっても返事がない。
・昨日の午前中、その件でどうなっているかの電話をしたが、また返事がない。
・3度目の電話でも、最初誰が対応したのかがわから、なま返事。
・その電話での当社の対応が悪くお客様に不愉快な思いをさせました。
お客様は、お怒りになるのは当然です。
大変申し訳ございませんでした。
何がいけなかったのが、原因と対策を社員で考えてみました。
【原因】
・その案件の処理を、机にしまいこみ、すぐにしていなかった。
・電話があったとき、受けたものがいなかった。
・その案件を一人で抱えていた。
【対策】
・わからないものは、すぐに調べる。
・後回しにしない。
・連絡はすぐに行う。
・時間がなければ、他の人に頼む。相談する。
・連絡・相談をきちんとする。
今回のように、当社の対応がとても悪く、お客様に本当に不愉快な思いをさせたことに
深く反省し、今後このようなことがないように対応したいと思います。
朝礼で、このことは、みんなで共有しました。
結局、今回の商品は当社では取り扱いのない商品でした。
東京のメーカーに直接電話したところ、福岡の東急ハンズ又はインキューブにあるそうなので、
福岡の問屋さんにお願いして、買ってきてもらうことにしました。
今日の教訓。
最後まで、責任を持って対応する。